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轮胎售后乱象扎堆，如何寻找出路

来源：进出口服务网 | 时间：2013/3/29 16:10:17 | 阅读次数：

发布单位：中华人民共和国商务部

• 发布人：
• 小杨

轮胎是汽车部件中最易磨损的部分，更关乎消费者的生命安全，消费者往往为更换轮胎一掷千金。然而消费者有所不知的是，轮胎行业售后服务存在着种种令人迷惑的乱象。 
    据重庆、北京等28个省市消费者权益保护协会昨日联合发布的《轮胎企业售后服务政策调查报告》(以下简称《报告》)显示，根据对占据国内轮胎市场90%以上份额的韩泰、佳通等12个轮胎品牌的售后服务调查，保质期不一、厂家既是“被告”又是“法官”在轮胎行业内是普遍现象。那么，轮胎行业售后服务乱象滋生的原因何在？如何才能保证消费者的合法权益呢？

    乱象一：保质期长短不一

    “佳通的保质期是两年，按出厂日期算。”昨日记者咨询轮胎保质期时，老顶坡纽伦轮胎店的一位负责人回答得非常干脆。

    而在离纽伦不远的正兴轮胎店，该店刘经理告诉记者，佳通轮胎的保质期一般是3年。此外，附近售卖邓禄普、韩泰、普利司通等品牌的店铺表示，保质期是3年，自出厂日期算起。显然，不同品牌的保质期差别甚大。

    而据《报告》对12个品牌轮胎的保质期调查显示，马牌和固特异的保质期是从出售日期起算，分别为3年和1年。除此之外，其他品牌均是从生产日期起计算保质期：锦湖、普利司通、固铂等3个品牌保质期为5年；优科豪马国产轮胎为3年，进口轮胎为4年；佳通、邓禄普等5个品牌保质期为3年；米其林则拒绝透露相关信息。

    据商务部于2009年发布的国家推荐性标准《轮胎经销企业经营规范理赔要求》(以下称《理赔要求》)明确规定：汽车轮胎理赔期限的起始日期有从生产日期开始计算和从售出日期开始计算两种方式；按照生产日期开始计算的，质保期为3年；按照零售商售出日期开始计算的，质保期为1年。

    倡议：以出售时间为起始日期

    理赔期限的起始日期计算方式不同，往往会给消费者带来不同的消费感受和权利保障。以生产日期作为质保期的起始时间，消费者享受的实际质保时间需要减去轮胎库存的时间，如果库存时间长，则消费者能享受的质保期就会大大缩水。因此，28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社建议，轮胎质保期与汽车“三包”规定相一致，即以产品出售日期开始计算；或者为更好维护消费者权益，倡导企业向消费者提供两种起始时间不同的质保期，供消费者自行选择有利于其自身的计算方式。

    乱象二：理赔标准说法不一

    对于轮胎理赔标准，多位经销商向记者表示，他们认为的理赔标准是“剩余花纹一半及以上”。

    “货车、轿车的花纹深度不一样，按一个死数据为标准难有可行性。”老顶坡轮胎市场里韩泰、佳通等多个品牌的销售商均持这种说法。而这与厂家的说法和相关规定相去甚远。

    例如，《理赔要求》规定：使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗2毫米以内发现有质量问题时，可调换轮胎。

    但《报告》显示，部分轮胎企业依据的所谓“国家标准”，实际上是轮胎行业内部制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》(以下简称《管理办法》)。其理赔标准是：轿车轮胎花纹磨损小于1.6毫米的，可以不收磨损费调换新胎。

    二者的区别在于，《管理办法》规定如遇质量问题，磨损超过1.6毫米就收磨损费，而《理赔要求》规定磨损超过2.0毫米才能收取磨损费。虽然两者只相差0.4毫米，但对于消费者来说，成本付出却有很大差别。

    根据调查，目前有普利司通等个别轮胎企业依然按照《管理办法》执行磨损超过1.6mm收取磨损费的规定；锦湖、韩泰、固铂3个轮胎品牌按照《理赔要求》执行磨损超过2.0mm收取磨损费的规定；邓禄普和马牌则是在剩余花纹高于1.6mm的情况下，选择了向消费者全赔，不收取磨损费。

    倡议：提高理赔标准

    商务部已于2012年4月开始修订《理赔要求》，并计划将该标准由推荐性标准上升为强制性标准。28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社认为，《管理办法》的理赔标准低于《理赔要求》，明显倾向于轮胎企业。在汽车“三包”规定及其实施细则等法律法规出台后，轮胎行业应打破《管理办法》这一行业惯例，积极适应新的要求，提高“三包”期限和理赔标准，保障消费者的合法权益。
    乱象三：“被告”当“法官”

    各厂家看待轮胎质量问题的标准不一，但责任界定的手法却是惊人的统一。

    “如果有问题，把轮胎送到厂家，在不在质保范围内由鉴定结果说了算。”正兴轮胎店刘经理告诉记者，轮胎行业都是这样，是不是质量问题，在不在理赔范围内都需要经厂家鉴定，经销商说了不算。其他多位销售商也持同样说法。

    事实上，《报告》指出，轮胎一旦出现问题，一些厂商总是将“使用不当”作为规避法律责任的挡箭牌。究竟是消费者使用不当，还是产品本身的质量问题？应该由谁来鉴定责任的归属，这往往成为消费纠纷的争议焦点。

    实际上，在发生轮胎消费纠纷时，有轮胎生产企业自行鉴定及第三方鉴定机构鉴定两种方式。但是在实际操作中，鉴定工作往往由厂家自行解决。对此，消费者普遍认为，厂家是索赔的被告，又充当鉴定问题的“法官”，其鉴定结果难以令人信服。

    倡议：适当放宽理赔政策

    鉴于在发生轮胎消费纠纷时，轮胎生产企业一般自行鉴定，并且第三方鉴定机构收费贵、打官司程序复杂等现状，28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社认为，因质量问题和使用不当都容易引起轮胎出现问题，两者背后的权利及责任归属完全不同，建议引入不以赢利为目的的第三方检测机构。同时，倡导轮胎企业转变观念，创新服务举措，勇担社会责任，特别是对质量问题和使用不当难以鉴别的情形，适当放宽理赔政策，采取向消费者倾斜的补偿措施，为消费者提供更加人性化的优质售后服务。

    乱象四：商家不尽告知义务

    事实上，除了几项售后服务的“硬”指标让消费者费解，轮胎行业售后服务体系的紊乱还体现在“软”指标上。

    “我买过轮胎，但是买起就走，完全没有售后的概念。”“索赔依据花纹磨损是1.6毫米还是2.0毫米没听说过。”多位有过购买轮胎经历的车主向记者表示，从未留意过售后服务的具体规定，而经销商也不会主动向顾客交代售后服务细则。调查发现，消费者在购买轮胎时，除了能够比较清楚地了解到轮胎价格和性能之外，如果不问，经销商一般不会主动说明安全、限速和质保期等问题。

    《报告》认为，经销商对售后的消极态度，实际上暴露出一些轮胎生产企业，并没有将其售后服务政策认真传递给经销企业，亦或是经销企业刻意在规避法律责任。

    倡议：服务政策应公开透明

    28省市消协与中国消费者报社认为，轮胎的质保期、理赔标准、使用注意事项等信息和消费者息息相关，这些售后服务政策及信息本应公开透明，及时传递给消费者。而一些企业遮遮掩掩的做法怎能将其落到实处？

    既然汽车“三包”规定明确，“易损耗零部件的质量保证期由生产者明示在‘三包’凭证上”，那么在“三包”凭证上，除了应注明“三包”有效期外，还应注明该有效期的起始计算时间，同时也应将理赔标准、使用注意事项等和消费者息息相关的售后服务政策、信息明示给消费者，只有这样，才能彰显企业的社会责任，有效维护消费者的合法权益。

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